El éxito en la experiencia del paciente cada vez más importante

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Experiencia del paciente

Comento un artículo publicado en la web Marketing Médico. Nos habla de todas las novedades y tendencias en cuanto al Patient Experience Summit celebrado en 2016 en Cleveland (EEUU). Asistieron unos 2.000 profesionales sanitarios. El objetivo era claro, mejorar la experiencia del paciente.  Para ello se analizó lo que se estaba haciendo en materia de experiencia de paciente en EEUU.

¿Cuáles son las novedades y tendencias en la mejora de la experiencia del paciente?

La figura del Chief Experience Officer juega un papel relevante.

Hay que tener en cuenta que un 42% de los hospitales estadounidenses cuentan en 2015 con la figura del Chief Experience Officer. Su función es mejorar la percepción del paciente en cuanto a la calidad de su atención. Esta figura también trae consigo otras ventajas como son una mayor adherencia al tratamiento y seguridad clínica.

Según James Merlino MD, presidente y director médico de una consultora de referencia sobre experiencia de paciente a nivel mundial, en un estudio realizado a 180 hospitales, los centros con mejor índice de satisfacción al paciente también puntuaron alto en:

  • Reducción de hospitalización.
  • Menor número de readmisiones.
  • Menos complicaciones.

Para mejorar la satisfacción del paciente, hay un aspecto que es clave,

el factor humano…

experiencia de paciente en el Sector Sanitario PrivadoTanto el equipo médico y asistencial como el administrativo juegan un papel relevante. Para mejorar su calidad en la asistencia se deben de cuidar sus condiciones laborales. A mayor satisfacción en el puesto de trabajo, mejor será la calidad de su trabajo y productividad. Esta mejora repercutirá por lo tanto directamente en la mejora de la atención por parte de los profesionales a los pacientes. Es necesario revisar las necesidades de los profesionales e incluir mejoras tecnológicas que faciliten también el trabajo en equipo.

Los puntos de contacto, otro elemento clave

Hace un tiempo se veía la experiencia del paciente como una cuestión organizativa que hay que trabajar desde la dirección del centro. En la actualidad se ha cambiado el enfoque. Ahora se analiza desde la calidad de atención en relación a los puntos de contacto o «touch of points». El paciente a lo largo de su paso por el servicio médico, va pasando por determinados «puntos de contacto». Estos son las páginas webs donde se informa sobre el hospital, personal administrativo donde realiza las tramitaciones, la sala de espera, el momento de la consulta médica, etc. Se trata de medir la experiencia del paciente en relación con cada uno de estos puntos. Estos deben ser medibles y accionables en cada contexto hospitalario a través de métricas adecuadas y transparentes.

«Acotar, enfocar, medir y hacer públicos el efecto de pequeños cambios en determinados “touch points” permite identificar mejores prácticas. Y aplicar mejores prácticas funciona, y a su vez es motor de cambio»

Enfocarse en la mejora de estos puntos de contacto permite lograr una mayor implicación y motivación del equipo médico e incluso de la dirección del centro. Hablaríamos por lo tanto de un modelo que va de abajo hacia arriba, y no de arriba a abajo como hace algunos años.

La transformación digital y la experiencia de paciente

La transformación digital tiene un claro reflejo en la experiencia de paciente. esclerosis múltiple móvilPrincipalmente lo podemos ver en cuanto a sistemas de recogida de datos y mecanismos de comunicación centro – paciente.

Crecen también las herramientas centradas en la monitorización de la experiencia o de los puntos de contacto paciente – centro sanitario/servicios prestados. Esta se mide tanto cuando el paciente está recibiendo el servicio, antes de la consulta (cuando el paciente está evaluando que centro elige) o después del tratamiento (su adherencia al tratamiento, fidelización, recomendación, etc)

Por otra parte crece la inversión de marketing online. También las estructuras de comunicación corporativa cambian, adaptándolas en su mayoría al formato online.

La mejora de la experiencia de paciente, una necesidad.

«Según el informe de la consultora Press Ganey, el paciente quiere contar con profesionales empáticos y  competentes que trabajen en equipo a su favor»

La calidad y seguridad médica no es decisiva a la hora de elegir centro sanitario. Tampoco son garantía de éxito en cuanto a reconocimiento y prestigio.

Los centros norteamericanos con mayor ventaja competitiva en la actualidad lo hacen adaptándose a las necesidades físicas y emocionales. Por lo tanto el contacto con el paciente es básico.

Lo que tienen en común los modelos más exitosos en cuanto a experiencia de paciente.

Los modelos más exitosos en cuanto a experiencia de paciente son los siguientes:

  • Clara apuesta por la Experiencia de Paciente como factor estratégico para consolidar el éxito de sus centros sanitarios.
  • Proyectos de mejora contínua del trabajo en equipo al servicio del paciente.
  • Monitorización de la experiencia del paciente a través en los puntos de contacto físicos y digitales
  •  Evaluar los indicadores de forma transparente dentro y fuera de la organización
  • Definir un liderazgo claro de la transformación.

Conclusiones

Por lo tanto en cuanto a las novedades y tendencias en la mejora de la experiencia de paciente, podemos destacar lo siguiente.

Para comenzar la figura del chief experience officer es clave para mejorar la experiencia del paciente con resultados muy positivos. Además de esta figura, la implicación de todos los profesionales en cuanto al trato y a la empatía con el paciente es también muy importante. Deben de cuidar no sólo el bienestar físico sino también el  emocional. Para esto es muy importante mejorar las condiciones de los profesionales.

Se deben de revisar y cuidar además los diferentes puntos de contacto por los que un paciente transita durante su paso por el centro de salud para hacer la experiencia lo más agradable posible. Las nuevas tecnologías pueden ayudarnos tanto a la hora de mejorar la calidad de la atención, favorecer el trabajo en equipo y medir resultados en cuanto a experiencia.

 

Fuente:

Novedades en el Patient Experience Submit

 

 

 

 

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Director de IKUSI Salud, una división de IKUSI Velatia. Apostamos por desarrollar junto a los clientes, soluciones tecnológicas desde la metodología de experiencia de cliente-paciente. Soluciones que ayudan tanto a los hospitales públicos como privados a mejorar la gestión y la atención de los pacientes. Siéntete libre de contactarme.

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