El reto de la experiencia de paciente en el Sector Sanitario Privado

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experiencia de paciente en el Sector Sanitario Privado

Voy a comentar un artículo publicado por Accenture y el Observatorio de Recursos Humanos. Se titula La Experiencia de Paciente: Nuevo reto del Sector Sanitario Privado. En éste nos habla de los beneficios de la experiencia de paciente en el Sector Sanitario Privado. También de algunas claves para su incorporación.

Es muy importante y necesario comenzar a incorporar la experiencia de paciente a nuestra práctica clínica. Hay que tener en cuenta que cada vez el paciente le da mucha más importancia al “componente emocional”. Es en muchos casos lo que le hace percibir un servicio sanitario diferente y de mayor calidad.

Además, una buena experiencia de paciente ayuda a una mayor consolidación y desarrollo de iniciativas que generan una cultura orientada a la calidad, a la seguridad del paciente y a la concienciación de los profesionales sobre su necesidad. Por lo tanto, los profesionales sanitarios y el trato que aporten a los pacientes son clave.

No nos podemos olvidar además del importante papel que juega el personal administrativo. Principalmente como canal de contacto entre usuario y centro sanitario. Es clave su figura como factor de “consolidación” de la experiencia de paciente. Las acciones no sólo deben de ir enfocadas a los profesionales médicos, sino a todo el personal del centro sanitario.

 

Algunas claves para mejorar la experiencia de paciente en el Sector Sanitario Privado:

El artículo nos aporta algunos aspectos claves a la hora de mejorar la experiencia de paciente. Propone los siguientes puntos:

Lo primero es definir qué experiencia queremos que tengan nuestros clientes sobre los servicios sanitarios prestados para garantizar su fidelización. Para diseñar esta experiencia, debemos tener en cuenta necesidades, deseos y preferencias de los pacientes.

Es interesante además que profesionales y pacientes puedan participar en el diseño de ésta. Esto ayuda a crear un nexo de unión entre ambos grupos.

pacienteTambién es muy importante definir que comportamiento queremos que tengan nuestros profesionales de cara al trato con los pacientes. Para ello existen programas formativos donde se capacita a los profesionales en estas habilidades y competencias. Por ejemplo, habilidades sociales, comunicativas, nuevos idiomas, resolución de conflictos. Esto puede ayudar a ofrecer un mejor trato al paciente.

Hay que tener muy en cuenta también la Transversalidad. El intercambio de experiencias entre profesionales es básico. Organizar eventos donde se reúnan profesionales del sector que den a conocer sus mejores prácticas profesionales es clave. Esto ayuda al enriquecimiento profesional y al aprendizaje cooperativo. Además, tiene un impacto muy positivo en el paciente. Ejemplos de estas reuniones son compartir experiencias formativas y de investigación, compartir conocimientos de intervención y buenas prácticas entre profesionales de distintos centros o instituciones, o buscar nuevas propuestas de investigación.

En EEUU se están creando además equipos enfocados en la mejora de la experiencia del paciente.

Un ejemplo que señala el artículo es la clínica Cleveland, donde se ha creado el “Center for experiencia de paciente en el Sector Sanitario PrivadoExcellence in Healthcare Communication”. Este organismo se encarga de ayudar a profesionales a ser más empáticos y comunicativos, así como a recoger las demandas de los pacientes para mejorar la calidad del servicio prestado. También se habla de la figura del Chief Patient Experience Officer. Su objetivo es poner en marcha iniciativas que mejoren a satisfacción de los pacientes y medir el impacto de estas iniciativas.

La digitalización, otro factor clave. Entre sus enormes ventajas están las de dar una mayor autonomía en la formación de profesionales, la transversalidad y la gestión de profesionales. Por ejemplo, los campus virtuales o plataformas elearning, plataformas donde los empleados se puedan comunicar entre ellos o donde compartir buenas prácticas.

 

Conclusiones: La experiencia de paciente en el Sector Sanitario Privado

Como hemos visto en este artículo, la experiencia de paciente en el Sector Sanitario   Privado (y también público) es clave si queremos aportar una mayor calidad al servicio, así como una mayor satisfacción del paciente y del profesional y mayor crecimiento de éste.

Por lo tanto, para mejorar su experiencia y satisfacción, son claves algunos aspectos como por son tener en cuenta las necesidades del paciente, adaptar y mejorar las competencias de los profesionales para mejorar la calidad de la atención percibida, mayor transversalidad, crear equipos o figuras profesionales encargadas de la mejora de la experiencia como se está haciendo en EEUU y la digitalización como soporte a la formación y a la mejora de comunicación entre profesionales.

Todo esto sin duda revertirá en un mayor beneficio no sólo para el paciente que recibe un trato de mayor calidad sino para el propio desarrollo personal y profesional del personal.

 

Fuente: La experiencia de Paciente: Nuevo reto del Sector Sanitario Privado. Accenture

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Director de IKUSI Salud, una división de IKUSI Velatia. Apostamos por desarrollar junto a los clientes, soluciones tecnológicas desde la metodología de experiencia de cliente-paciente. Soluciones que ayudan tanto a los hospitales públicos como privados a mejorar la gestión y la atención de los pacientes. Siéntete libre de contactarme.

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