Experiencia de paciente vs satisfacción de paciente: ¿en qué se diferencia?

0
2120
satisfacción de paciente

Comento un artículo publicado por Carlos Bezos Daleske en el blog del Instituto Para la Experiencia de Paciente. Nos habla del significado real de la palabra experiencia de paciente. También nos comenta en qué se diferencia con la satisfacción de paciente.

El autor comenta el informe del King’s Fund sobre métricas de pacientes para el Sistema Nacional de Salud Británico (NHS). Según el informe, la satisfacción de paciente es la forma en la que se han venido midiendo las opiniones de los pacientes sobre sanidad.

No existe un consenso sobre qué campos debería de abarcar la satisfacción de paciente. Tampoco cuáles son los más importantes a la hora de medirlos. Además existe una crítica en cuanto a que la satisfacción de paciente se contemple a veces como medida de un resultado (satisfacción con el estatus de salud después de una intervención) o de proceso (satisfacción con la forma cómo se ha proporcionado).

¿Qué mide la satisfacción de paciente?

La satisfacción de paciente está muy relacionada con la satisfacción del cliente. Este concepto ha sido muy aplicado en marketing o gestión de calidad. La satisfacción del cliente adquirió una gran relevancia durante los años 80 y 90. En ese momento la salud pasó de definirse como servicio.

En cambio su medición se ha visto limitada porque estas encuestas vienen a medir los intereses de clínicos y gerentes, dejando a un lado el de los propios pacientes. Por lo tanto es muy difícil que los resultados de satisfacción se conviertan en acciones. Existe una gran diferencia en cuanto a que la atención sea proporcionada en base a los estándares de calidad, a trabajar enfocándose a las necesidades y buena experiencia del paciente.

La importancia de la experiencia de paciente 

Programa CReGTrabajar conforme a la experiencia de paciente implica atender a las necesidades emocionales de éstos, aprender a empatizar. Y todo esto sin perder la perspectiva clínica. Se trata de buscar soluciones prácticas a los problemas que van surgiendo. Saber hablar en el lenguaje del propio paciente e intentar adaptarse a la mejor calidad en cuanto a la atención de sus necesidades. Se trata de escuchar, implicarse y preocuparse, y buscar soluciones prácticas a los problemas que se vayan presentando. Esto es muy valorado por los pacientes.

Se trata por lo tanto de ir mucho más allá de cumplir con los protocolos de satisfacción del paciente.

El paciente lo primero

No es lo mismo medir desde una perspectiva organizativa (satisfacción) que de paciente (experiencia). Esto produce dos actitudes muy diferentes en el personal médico. Es importante medir desde experiencias concretas que vayan teniendo los pacientes en relación a la atención recibida, algún servicio específico, o relación con algún empleado o médico. Para ello es muy importante que el paciente no evalúe en función de si el servicio fue bueno o malo, sino en qué falló. Si la comunicación no fue buena, si la información que se aportó no fue de calidad, si el paciente fue o no escuchado, etc. Esto permite saber cómo actuar.

La experiencia de paciente es el mejor indicador por lo tanto de calidad sanitaria. Esta se centra en la coordinación del cuidado, la comunicación con los cuidadores, la capacidad de respuesta del personal y la capacidad de responder a las expectativas de los propios pacientes.

El paciente es lo primero.

 Fuentes:

La experiencia del paciente es el mejor indicador de calidad sanitaria

La diferencia entre valorar la experiencia de paciente y medir su satisfacción

Compartir
Director de IKUSI Salud, una división de IKUSI Velatia. Apostamos por desarrollar junto a los clientes, soluciones tecnológicas desde la metodología de experiencia de cliente-paciente. Soluciones que ayudan tanto a los hospitales públicos como privados a mejorar la gestión y la atención de los pacientes. Siéntete libre de contactarme.

No hay comentarios

Dejar respuesta