Journey Map del Paciente. ¿Conocemos su importancia en España?

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Journey Map del Paciente.

¿Utilizamos realmente el Journey Map del Paciente para mejorar la experiencia del Paciente? o ¿Usamos la terminología porqué «está de moda», pero no aprovechamos todo el potencial de información que puede aportar?

Como profesionales en el desarrollo de tecnologías de gestión para el sector salud, nosotros somos cada más conscientes que cualquier Estrategia de Implementación de Tecnología digital en hospitales, debe empezar siempre con un Journey Map o Pasillo de Paciente.

La aplicación de tecnologías de mejora de la gestión, no son proyectos sencillos o independientes, que afecten sólo a el área de gestión, si no que tienen efectos sobre:

  • La adopción del uso de las tecnologías por parte de los pacientes.
  • Mejora la percepción de la atención y entendimiento con profesionales.
  • Aumento de las satisfacción de los pacientes (*) con diferentes componentes de la atención médica (tiempos de espera, información de próximos pasos de su tratamiento, notificación de citas, información a familiares y acompañantes).
  • Mejora de la atención de los pacientes por los diferentes canales de atención facilitados por las organizaciones.
  • Aumenta la confianza de los pacientes en los profesionales y el centro médico.
  • etc.

(*) puedes ver un post sobre la diferencia entre satisfacción y experiencia de los pacientes.

Hay que dejar de trabajar en el desarrollo de tecnologías de gestión, como si fueran silos que sólo afectan a la organización del hospital y trabajar pensando realmente en mejorar la experiencia de los pacientes.

pero para ello es necesario saber qué es lo que mejora esta experiencia, y para saber eso hay que preguntar a los pacientes.

Es habitual poner en marcha programas de desarrollo de mejora de la experiencia de pacientes, basados en lo que pensamos nosotros ,como organización, que mejoraría esta experiencia.

¿Por qué?

La razón más importante es que se está demostrando que los hospitales que trabajan orientados a la experiencia de clientes, con metodologías de estudio que integran el estudio de necesidades y expectativas de los pacientes, siempre mejoran sus resultados. 

Si el paciente está en el centro de los objetivos, los beneficios y mejoras  llegan, independientemente del tipo de «beneficios» que se busquen (fidelidad de los pacientes, preferencia a la hora de elegir ese hospital, mejora de los servicios que se dan, ahorro de costes…)

Puedes ver nuestro post anterior sobre la importancia de tener en cuenta la experiencia de los pacientes

Los hospitales líderes en EEUU entienden y viven para este concepto:

Hay varias clasificaciones y rankings en EEUU sobre The Best Hospitals for Patient Experience, como la de Women Choice Award, la Association For Patient Experience, o Health Leaders Media Survey.

A continuación exponemos algunos ejemplos de hospitales con clasificaciones top en los diferentes rankings.

(si quieres más información puedes acceder a la web de los hospitales, a través del logotipo)

Athens Regional:

athens_patien experience

En 2015 fue nombrado uno de los 100 mejores hospitales en experiencia de paciente, por 5º año consecutivo, por la Women Choice Award.

Las valoraciones están basadas en la disposición del paciente para recomendar al hospital por aspectos como: la comunicación del médico/enfermeras y personal de ayuda con el paciente, cómo tratan el dolor, la limpieza del centro y la explicación de la medicación. Por ese orden.

Avista Adventist Hospital.

AvistalogoProfileHa sido reconocido como una de los 100 mejores hospitales en EEUU en Experiencia de paciente, calidad del cuadro médico y satisfacción de los empleados.

Algunos de los servicios de valor de este hospital son:

  • Tiene más de 5.000m2 de salas dedicadas a cirugía, equipadas con la tecnología más moderna del mundo.
  • Tiene unos servicios de urgencia un 85% más rápidos  (gracias a tecnología de gestión y predictiva), que la expectativa de los pacientes en relación con la media nacional.
  • Es reconocido por su enfoque compasivo y de cuidado integral de la persona, además de su trabajo por ayudar a los pacientes, familiares y a la comunidad en llevar una vida sana.  (tecnología que permite la continuación en los cuidados, a demás de información en hábitos de salud)
  • El hospital también gestiona una red de clínicas en los diferentes barrios, con diferente unidades especializadas que pretenden dar una solución integral.(tecnología que permite compartir información entre diferentes unidades asistenciales).

Sentara:

Los departamentos de Servicio al cliente y de Voluntarios del Sentara Nortfolk General Hospital, crearon un programa para ver cómo los voluntarios podía trabajar para mejorar la experiencia de los pacientes.

El objetivo del programa era:

  • Escuchar a los paciente, cuidadores, familiar y visitantes y ser sensibles a la información que compartían con ellos.
  • Ayudar a resolver las preocupaciones,  informar y documentar adecuadamente.
  • La áreas principales en las que los voluntarios ayudaron a los pacientes fueron la comunicación, las instalaciones, la comodidad del paciente y las actitudes,  además de recoger y dar solución a necesidades extra de los pacientes y/o familiares (informar donde esta la capilla, si quiere una manta extra…).
  • Los datos muestran que los voluntarios podrían abordar y dar solución a preocupaciones de los pacientes, antes que se convirtieran en una insatisfacción.

Los datos obtenidos fueron muy útiles para la preparación del personal y para compartir con los directores médicos.

Conclusiones:

  1. Los pacientes toleran cada vez menos la precariedad del servicio.
  2. Las expectativas sobre el servicio van a crecer exponencialmente en España, debido a la gran calidad que están ofreciendo ya algunas organizaciones. (tanto públicas como privadas)
  3. Las organizaciones tendrán que aventurarse a ofrecer asistencia y atención, mas allá del primer nivel – sólo referido a la atención puramente clínica-

«Considerar al paciente como cliente hace que las capacidades de un hospital no se basen sólo en las competencias estrictamente clínicas, sino que también impliquen la gestión de los clientes»


Estaremos encantados de recibir tus comentarios o aportaciones sobre Experiencia de Pacientes.

Si estás interesado en saber cómo trabajamos esta metodología para el desarrollo de tecnología orientada a mejorar la gestión y la experiencia de los pacientes contacta con nosotros a través de e-mail o linkedin.

Si quieres conocer más sobre cómo mejorar la gestión y la experiencia de los pacientes con tecnología, en el área de Bloque Quirúrgico, puedes consultar aquí

Si quiere conocer más sobre como mejorar la Gestión de Pacientes Crónicos, con tecnología, puedes consultar aquí.

 

 

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Director de IKUSI Salud, una división de IKUSI Velatia. Apostamos por desarrollar junto a los clientes, soluciones tecnológicas desde la metodología de experiencia de cliente-paciente. Soluciones que ayudan tanto a los hospitales públicos como privados a mejorar la gestión y la atención de los pacientes. Siéntete libre de contactarme.

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